“Waarom afwachten tot klanten bellen met een probleem, als je ze ook kan trainen?”

Aannemers in de GWW en bouw ervaren flinke stagnatie. Uit onderzoek is gebleken dat de materiaal- en personeelstekorten de belangrijkste oorzaken zijn. Aannemers móeten kunnen rekenen op adequate support van hun leveranciers en partners om die uitdagingen het hoofd te bieden. Maar zij ervaren dezelfde uitdagingen. Topcon Positioning Systems vertelt hoe ze daarmee omgaan. “De sleutel is het wijzer maken van onze klanten, met onder meer trainingen, instructievideo’s en informatie die altijd online toegankelijk is.”

“Klanten willen hun bestelde onderdelen hebben zodat hun systemen weer goed werken. Want stilstand kan het verschil maken tussen winst en verlies”, zegt Frido Buunk, managing director bij Topcon Nederland. Hij ziet uiteraard de problemen maar constateert gelukkig ook dat de flow weer goed op orde komt. Kijkend naar de schaarste van goed personeel zegt hij: “Het is voor de bouw en GWW-sector enorm belangrijk om meer te investeren in innovatie, digitalisering en een betere kennisdeling in de sector. De technologie én de mensen van Topcon ondersteunen die bedrijven daarbij. En we delen onze kennis zoveel mogelijk.”

Adequate support

Juist de bedrijven die investeren in technologie om onder andere de personeelstekorten op te vangen, zien zich geconfronteerd met nieuwe uitdagingen, aldus Buunk. “Innovatieve technologieën betekent vaak een verandering in je processen. En andere processen zorgen weer voor uitdagingen met je medewerkers en inefficiënte afstemming van workflows”, zegt Buunk.  “Een adequate supportafdeling is daarbij van groot belang. Stilstand heeft grote gevolgen voor een project, omdat je onderdeel van een keten bent. Daarom is het belangrijk dat je snel en adequaat geholpen wordt door de supportafdeling.” Echter, ook goede support staat branchebreed behoorlijk onder druk. “Eveneens te wijten aan tekorten aan mensen, onderdelen en producten. Maar daar wordt bij Topcon hard aan gewerkt.”

Support op afstand

De supportafdeling bij Topcon bestaat uit vijf personen met elk een brede basiskennis en ieder zijn eigen specialisme. “Zo kunnen we onze klanten binnen Geopositioning, Agriculture, Machine Control en Afvalmelding zo goed mogelijk bedienen.” Een nauwkeurig ticketsysteem biedt houvast; een aangemaakt supportticket wordt pas afgesloten als het probleem is opgelost. En ook hier kan slimme techniek een uitkomst zijn. Jan-Martijn Koelewijn, technical support specialist bij Topcon: “Soms moeten we flink doorvragen om via de telefoon te achterhalen wat het echte probleem. Voor de snelheid is het handig wanneer de klant in SiteLinkV2 de sets voor Machine Control al heeft toegevoegd. Dan kunnen wij op afstand meekijken in het systeem, wat het voor beide partijen een stuk makkelijker maakt.”

Klanten wijzer maken

Om structureel een verschil te maken, zet Topcon al langer in op andere manieren om hun klanten te helpen en de druk op de supportafdeling te verminderen. Met name door hun klanten wijzer te maken. “Bij onze supportafdeling krijgen wij de vragen rechtstreeks van de eindgebruikers. Hierdoor hebben we een scherp beeld van de issues die er spelen bij onze klanten”, zegt Koelewijn. “Met trainingen, e-books en andere (online) communicatie zoals how-to video’s op YouTube spelen we daarop in.”

(Treeplank)training per plaatse

Omdat leren van papier of scherm soms niet goed werkt, biedt Topcon ook trainingen op locatie. Nieuwe gebruikers van bijvoorbeeld een Total Station krijgen uitleg en leren werken met de apparatuur.  Bij treeplanktrainingen legt een ervaren Topcon adviseur – vaak zelf machinist geweest - aan machinisten uit hoe het Machine Control systeem werkt. Koelewijn: “We staan letterlijk bij ze op de treeplank om bijvoorbeeld uit te leggen hoe ze een bak kunnen kalibreren. Eén keer voordoen en ze weten het. Het is slim dat werkgevers hier de gelegenheid voor geven: medewerkers die een training hebben gevolgd kunnen zich veel beter zelfstandig redden. Ook als er iets even misgaat.”

Online trainingen

Online trainingen bleken tijdens coronatijd goed te werken, dus ook die blijft Topcon aanbieden. “Tijdens de training aan een kleine groep kijken we mee in het systeem, wijzen op afstand aan op het scherm waar de machinist op moet drukken. Die heeft het vervolgens zo onder de knie.” Dat geldt voor zowel Geopositioning als Machine Control. Buunk: “In zo’n training kunnen we veel gerichter en doeltreffender de mogelijkheden van de software uitleggen en vragen beantwoorden waar mensen in de praktijk tegenaan lopen. Dat is veel effectiever dan afwachten tot klanten stil komen te staan en onze supportafdeling bellen.”

Snel online informatie, instructievideo’s en machinistendagen

Topcon is flink aan het schakelen om te kijken hoe ze de eindgebruiker kunnen bereiken en welke informatie deze personen nodig hebben. “Door kennis vanuit support, sales en logistiek samen te brengen weten we steeds beter waar men in het veld tegen aan loop. Zo ondersteunen we de klant proactief, snel en goed”, zegt Buunk. Koelewijn noemt nog meer voorbeelden: “Op MyTopcon NOW is informatie te vinden over onze systemen. We zijn volop bezig dit zo volledig mogelijk te maken en up-to-date te houden. In de cabine van machines en op apparatuur, komen nu stickers met een QR-code, die leidt naar nóg meer relevante informatie over dat specifieke systeem in MyTopcon NOW. Daarnaast organiseren we machinistendagen en maken we korte instructievideo’s die op social media te vinden zijn.”

“Hoe lager de drempel is om de benodigde oplossing zelf te vinden, hoe meer daar gebruik van gemaakt wordt”, merkt Buunk. “Maar mensen mogen natuurlijk altijd onze supportafdeling bellen!”, benadrukt Koelewijn.